Omilia автоматизирует обслуживание клиентов в режиме диалога — в контакт-центре, мессенджерах, социальных сетях, онлайн-чатах на сайте или в приложении и позволяет полностью заменить оператора в подавляющем большинстве случаев обращения в контакт-центр. Современная технология распознавания речи и интерпретации смысла имитирует естественный нелинейный диалог с учетом особенностей речевого поведения живого человека. Искусственный интеллект Omilia извлекает смысл из запросов клиентов и принимает решения в автоматическом режиме.
Платформа позволяет не только снизить издержки на содержание контакт-центра, но и повысить качество сервиса: отсутствие многоуровневого голосового меню, устранение ошибочных переводов на скилл группы и сокращение времени ожидания — ваши клиенты могут получать необходимую информацию или услугу почти мгновенно!
DiaManT – ядро платформы и единая точка интеграции с бэкофисными системами. DiaManT обрабатывает информацию, поступающую через все каналы взаимодействия с клиентом — текстовые и голосовые. Именно в этой части платформы сосредоточены механизмы распознавания естественной речи — deepNLU (Natural Language Understanding), основанные на искусственном интеллекте. deepNLU анализирует лексику, грамматику и семантику текста после чего выполняет вывод из предварительно построенной базы фактов и правил в соответствии с законами формальной логики. Кроме того, система учитывает интонацию говорящего, что также влияет на реакцию робота: входящий звонок от взволнованного или недовольного клиента будет максимально быстро переведен на оператора.
DiaManT запоминает историю и контекст обращений клиента, что обеспечивает непрерывную коммуникацию и возможность бесшовного перехода из одного канала взаимодействия с клиентом в другой.
Deep ASR (Automatic Speech Recognition) – компонент для автоматического распознавания речи. Эта часть системы преобразует голосовое сообщение в текст и передает его в DiaManT.
Deep ASR использует нейронные сети и встроенные механизмы шумоподавления, что обеспечивает высокую точность распознавания устной речи. Deep ASR поддерживает сложную языковую модель и способен работать как с несколькими языками одновременно, так и с их комбинациями, диалектами и акцентами.
Deep VB – компонент для голосовой биометрии. В процессе общения с клиентом система создает и сохраняет уникальные «голосовые отпечатки», которые используются для пассивной проверки клиента во время последующих обращений. В зависимости от требований безопасности для конкретного запроса клиента, Omilia использует голосовую биометрию как дополнительный или единичный фактор аутентификации, и способна динамически возвращаться к базовым вопросам безопасности (т.е. пин-код, дата рождения и т.д.). Таким образом, голосовая биометрия позволяет упростить и ускорить обслуживание клиентов.
Голосовые отпечатки хранятся в закрытом формате в базах данных системы и не могут быть декомпилированны и использованы вне системы. Все личные и финансовые данные хранятся в соответствии с требованиями международного стандарта безопасности данных платежных карт PCI DSS в течение ограниченного периода времени в зашифрованном формате в локальном центре обработки данных предприятия или на облаке Omilia.
OmIVR (Interactive Voice Recognition) — компонент для приема и распределения потока входящих звонков. OmIVR обращается к системам распознавания и синтеза речи Omilia, обеспечивая высокую скорость и точность маршрутизации звонков.
OmIVR работает как на физическом, так и на виртуальном оборудовании и может быть масштабирован в соответствии с потребностями организации-клиента.
повышение производительности контакт-центраДля интенсивного наращивания производительности контакт-центра на входящем и исходящем трафике было решено внедрять NLU-технологию, которая, в условиях мультиязычности, позволит улучшать клиентоориентированность банка и наращивать производительность без потери качества. Лучшим решеним оказалась платформа Omilia, которая успешно эксплуатируется для автоматизации обработки входящего трафика, а также применяется для обработки «холодных» баз на исходящих кампаниях.
повышение производительности контакт-центраПроблема длинных очередей подтолкнула к роботизации контакт-центра, а тренд увеличения доли текстовых обращений требовал омниканального решения. Таковым оказалась Omilia, предоставившая лучшее среди конкурентов решение, которое, помимо прочего, поддерживало многоязычное общение, характерное для нашей многонациоанльной страны. С 2017 года омниканальная платформа успешно эксплуатируется крупнейшим мобильным оператором Казахстана.
автоматизация исходящих кампанийДля задач взыскания задолженностей на ранних стадиях необходимо было применять систему, поддерживающую общение на нескольких языках и имитирующую поведение человека со свойственными обычной речи оборотами и артефактами. Omilia соответствовала выдвинутым требованиям, а успешный пилот подтвердил наши ожидания. Полученный опыт мы мультиплицирууем в других регионах и сегментах.
Интеграция информационных системДля интенсивного наращивания производительности контакт-центра на входящем и исходящем трафике было решено внедрять NLU-техноллогию, которая, в условиях мультиязычности, позволит улучшать клиентоориентированность банка и наращивать производительность без потери качества. Лучшим решеним оказалась платформа Omilia, которая успешно эксплуатируется для автоматизации обработки входящего трафика, а также применяется для обработки «холодных» баз на исходящих кампаниях.
Интеграция информационных системМы применили мультиоблачное решение, которое было разработано специалистами Evotech с дальнейшей интеграцией управления в информационные системы, работающие в облачных средах Microsoft Azure и Amazon Web Services и тем самым повысили эффективность управления ИТ-ресурсами.
Интеграция информационных системДля задач взыскания задолженностей на ранних стадяих необходимо было применять систему, поддерживающую общение на нескольких языках и имитирующую поведение человека со свойственными обычной речи оборотами и артефактами. Omilia соответствовала выдвинутым требованиям, а успешный пилот подтвердил наши ожидания. Полученный опыт мы мультиплицирууем в других регионах и сегментах.
